AXKED CRM Центр документации
Разделы
К разделу

Диалоги

Что означают вкладки и счётчики, как брать обращения в работу, назначать сотрудников и завершать диалоги.

Обновлено: август 2026 года

Раздел Сообщения собирает переписку с учениками и сотрудниками в одном месте. Здесь можно читать входящие сообщения, отвечать, искать диалоги и распределять обращения между сотрудниками.

Работа со статусами диалогов необязательна. Если в вашей организации сообщения обрабатывает один человек или распределение не требуется, можно открывать диалоги на вкладке Все и отвечать как обычно.

Что означают вкладки и числа

  • Все - все доступные вам диалоги с учётом выбранных фильтров.
  • Новые - диалоги с новым входящим обращением, которые ещё не взяты сотрудником в работу.
  • В работе - диалоги, назначенные на текущего сотрудника.
  • Число рядом с названием вкладки - количество диалогов в этой вкладке, а не количество отдельных сообщений.
  • Число на диалоге - количество непрочитанных входящих сообщений именно в этом диалоге.
Вкладка Новые и фильтр Только непрочитанные сообщения - разные вещи. Вкладка показывает этап работы с диалогом, а фильтр оставляет только диалоги, где есть непрочитанные сообщения.

Значение 99+ означает, что во вкладке находится 100 или больше диалогов. После применения фильтров числа на вкладках пересчитываются. При открытии диалога его входящие сообщения отмечаются прочитанными.

Как обработать новое обращение

  1. Откройте раздел Сообщения.
  2. Перейдите на вкладку Новые.
  3. Откройте нужный диалог и прочитайте сообщение.
  4. Нажмите Взять в работу. Диалог будет назначен на вас и появится во вкладке В работе.
  5. Ответьте ученику.
  6. Когда вопрос решён, нажмите Завершить работу.
Завершение работы не удаляет диалог и переписку. Оно снимает назначение с сотрудника. Если после этого поступит новое сообщение, диалог снова появится среди новых обращений.

Как назначить диалог другому сотруднику

  1. Откройте новый неназначенный диалог.
  2. Нажмите кнопку с тремя точками рядом с кнопкой Взять в работу.
  3. Выберите Назначить сотруднику.
  4. Укажите сотрудника и нажмите Назначить.

После назначения диалог появится во вкладке В работе у выбранного сотрудника.

Автоматическое взятие в работу

AXKED может автоматически назначать диалог на сотрудника, который отправил исходящее сообщение. Это удобно, если сотрудники обычно начинают обработку с ответа и не хотят отдельно нажимать Взять в работу.

  1. Откройте Настройки.
  2. Найдите блок Сообщения.
  3. Включите настройку Автоматически брать в работу ученика при отправлении исходящего сообщения.
Если автоматическое назначение выключено, можно продолжать пользоваться сообщениями без него и при необходимости назначать диалоги вручную.

Поиск и фильтры

Над списком диалогов доступны поиск и дополнительные фильтры:

  • Только непрочитанные сообщения - показывает диалоги хотя бы с одним непрочитанным сообщением;
  • Дата - ограничивает список выбранным периодом;
  • Город, филиал и группа - помогают найти диалоги нужного подразделения;
  • Администратор - отбирает учеников, закреплённых за выбранным администратором;
  • Теги - отбирают учеников по тегам из их карточек.

Переключатели Ученик, Сотрудник и Групповые разделяют диалоги по типу участников. Набор фильтров может отличаться в зависимости от выбранного типа.

Когда удобно использовать распределение диалогов

  • сообщения обрабатывают несколько администраторов;
  • важно видеть, кто уже занялся обращением;
  • нужно отделять новые обращения от уже обрабатываемых;
  • нужно передавать отдельные диалоги конкретным сотрудникам.
Простой рабочий порядок: Новое обращение -> Взять в работу -> Ответить -> Завершить работу. Он помогает не отвечать клиенту одновременно нескольким сотрудникам и не терять новые обращения.