AI-ассистенты: подключение и настройка

AI-ассистент AXKED помогает консультировать новых и действующих клиентов в диалогах. Он использует базу знаний организации и доступные данные CRM, а при недостатке информации передаёт вопрос сотруднику.

Что умеет «Консультант для клиентов»

Ассистент может:

• отвечать на вопросы по услугам, правилам и условиям организации;
• помогать выбрать направление, филиал и подходящую группу;
• уточнять возраст ученика и другие недостающие сведения;
• сообщать доступные данные CRM: баланс, абонементы, группы и ближайшие занятия ученика;
• использовать актуальное расписание групп и сведения о наличии мест;
• передавать диалог сотруднику, если достоверного ответа нет или требуется индивидуальное решение.

Ассистент не может самостоятельно:

• записать клиента на занятие или подтвердить запись;
• изменить данные ученика;
• оформить оплату, возврат, перерасчёт или исключение из правил;
• подтвердить действие, которое не выполнено в CRM;
• ответить по сведениям, которых нет в базе знаний или доступных данных CRM.

Что подготовить до настройки

1. Подключите рабочий канал общения с клиентами и убедитесь, что входящие сообщения появляются в разделе Диалоги.
2. Назначьте сотрудника, который отвечает за достоверность и обновление базы знаний.
3. Подготовьте подтверждённые сведения об услугах, ценах и правилах организации.
4. Определите вопросы, которые ассистент должен сразу передавать сотруднику.
5. Пополните AI-баланс.

Если для общения используется Telegram- или MAX-бот, клиент должен сначала подключиться к боту. Только после этого организация сможет продолжать общение с ним через этот канал.

Стоимость AI-ассистента

Подключение каждого активного AI-ассистента стоит 4 900 рублей в месяц. Ежемесячная плата и расходы AI-баланса учитываются отдельно.

AI-баланс используется для:

• подготовки ответов и черновиков;
• проверки ассистента;
• обработки материалов базы знаний;
• обучения по сайту и диалогам.

Где посмотреть AI-баланс и списания

1. Откройте Настройки.
2. Найдите блок Искусственный интеллект.
3. Текущий остаток указан в строке Ваш ИИ-баланс.
4. Для пополнения нажмите Пополнить баланс.
5. Для просмотра расходов нажмите История баланса.

Как открыть настройки ассистента

1. Откройте Настройки.
2. Найдите блок Искусственный интеллект.
3. Нажмите AI-ассистенты.
4. На карточке Консультант для клиентов нажмите Настроить агента.

Как устроены настройки

Информация распределяется между тремя разделами:

Что написать в «Инструкции компании»

Используйте короткое постоянное описание поведения ассистента.

Вы - онлайн-администратор организации «Название».
Обращайтесь к клиенту на «вы», отвечайте доброжелательно и кратко, обычно 2-5 предложений.
Задавайте не более двух вопросов за раз.
Учитывайте сведения, которые клиент уже сообщил.
Используйте только базу знаний и доступные данные CRM.
Если достоверной информации нет, не предполагайте и передайте вопрос сотруднику.
Если клиент прямо спрашивает, являетесь ли вы AI, отвечайте честно.

После заполнения выберите режим Черновик и нажмите Сохранить.

Какие правила добавить

Откройте вкладку Правила и добавьте отдельное правило для каждого сценария.

Достоверность ответа

Используй только активную базу знаний и доступные данные CRM. Не придумывай цены, расписание,
условия, наличие мест и другие сведения. Если информации недостаточно или источники противоречат
друг другу, передай диалог сотруднику.

Передача сотруднику

Передавай диалог сотруднику, если клиент сообщает о жалобе, конфликте, травме или проблеме
со здоровьем, просит возврат, финансовое исключение или другое индивидуальное решение.

Ограничение действий

Не подтверждай запись, оплату, возврат, изменение данных или исключение из правил, если действие
не подтверждено системой. Собери необходимые сведения и передай запрос сотруднику.

Работа с новым клиентом

Уточни, для кого подбираются занятия. Для ребёнка уточни возраст. Затем уточни удобный филиал
или район. Задавай вопросы последовательно и помоги выбрать подходящую группу.

Работа с действующим клиентом

Для вопросов о балансе, абонементе, группе и ближайших занятиях используй доступные данные CRM.
Не обещай исключений из правил и не принимай финансовые решения.

Правило можно временно выключить, отредактировать или удалить. Название правила видно только сотрудникам и помогает быстро найти нужную настройку.

Как заполнить базу знаний

До пилотного запуска рекомендуется подготовить материалы по следующим темам:

• направления, программы и возраст учеников;
• стоимость и виды абонементов;
• пробное занятие и порядок записи;
• способы оплаты;
• отмена, перенос, заморозка и перерасчёт;
• форма и экипировка;
• медицинские справки и другие документы;
• правила посещения;
• часы работы и способы связи;
• основные возражения и частые вопросы клиентов.

Как добавить материал

1. Откройте вкладку База знаний.
2. Нажмите Добавить материал.
3. Укажите короткое понятное название.
4. Выберите тип FAQ или Текст.
5. Выберите статус и при необходимости укажите, для каких клиентов действует материал.
6. Заполните содержимое и нажмите Добавить.
7. Дождитесь завершения автоматической проверки и обработки.

Тип «FAQ»

Один FAQ должен содержать один конкретный вопрос и один готовый ответ клиенту. Если вопросов несколько, создайте отдельный FAQ для каждого из них.

Вопрос: Что взять на первое занятие?
Ответ: Возьмите удобную спортивную одежду, сменную обувь и бутылку воды.

Тип «Текст»

Используйте текст для цельного описания одной темы: направления, услуги, правил посещения, способов оплаты или требований к экипировке. Большой материал лучше разделить на несколько статей.

Настройка «Для кого»

Материал можно ограничить группой клиентов:

• Новый клиент;
• Бывший клиент - раньше занимался, но сейчас не занимается;
• Действующий.

Если ничего не выбирать, материал будет доступен всем клиентам. Выбранные категории видны в колонке Для кого в общем списке.

Проверка материала

После добавления или изменения материал проходит автоматическую проверку.

• Активен - материал проверен, обработан и доступен ассистенту.
• В обработке или Проверяется - подготовка ещё не завершена.
• Требует исправления - найдены противоречия, дубли, неполные сведения или неверная структура.
• Ошибка или Ошибка проверки - материал не удалось подготовить.
• Выключен - материал сохранён, но ассистент его не использует.

Владелец организации может нажать Принять исходный текст при любом замечании автоматической проверки, в том числе о дубле, структуре текста или недоступном ассистенту действии. Тогда ассистент будет использовать сохранённый текст без предложенной моделью замены. Другие материалы не выключаются автоматически. Владелец отвечает за точность сведений и обещаний в ответе; после подтверждения проверьте ответы в тесте ассистента. После любого редактирования проверка проходит заново.

Если материал сейчас не нужен или его невозможно исправить сразу, нажмите Пропустить. Он перейдёт во вкладку Выключенные и не будет использоваться в ответах. После сохранения и пропуска система оставляет открытой базу знаний и показывает обработанный материал.

Перед созданием система проверяет точные дубли. По умолчанию второй экземпляр не создаётся, а в списке показывается существующий. Если владелец всё же хочет добавить такой материал, он отмечает Создать материал даже при точном совпадении с другим и отправляет форму повторно. После автоматической проверки новый материал можно принять исходным текстом. Похожие по смыслу материалы выявляются во время проверки; в замечании можно открыть связанные материалы.

Как импортировать несколько FAQ

1. Откройте База знаний и нажмите Импорт FAQ.
2. Выберите статус и при необходимости группы клиентов.
3. Вставьте вопросы и ответы, начиная каждый блок с новой строки Вопрос:.
4. Нажмите Импортировать.
5. Проверьте результат обработки каждого материала.

Вопрос: Как оплатить занятия?
Ответ: Оплатить занятия можно в личном кабинете ученика.

Вопрос: Что взять на первое занятие?
Ответ: Возьмите удобную спортивную одежду, сменную обувь и бутылку воды.

Обучение по сайту

Ассистент может проанализировать сайт организации и подготовить предложения для базы знаний. Перед запуском убедитесь, что на сайте нет устаревших цен, расписания и условий.

1. На карточке ассистента нажмите Обучить агента.
2. Откройте вкладку По сайту.
3. Укажите адрес сайта и нажмите Начать.
4. Дождитесь завершения анализа.
5. Проверьте каждое предложение и примените только подтверждённые материалы.

Обучение по диалогам

Ассистент анализирует до 300 последних подходящих диалогов за 180 дней, в которых есть сообщения клиентов и ответы сотрудников. На их основе он предлагает правила, FAQ и текстовые материалы.

1. На карточке ассистента нажмите Обучить агента.
2. Откройте вкладку По чатам.
3. Нажмите Начать.
4. После завершения прочитайте предложенные материалы.
5. Отметьте достоверные предложения и нажмите Применить выбранные.
6. Ошибочные, устаревшие или неподтверждённые предложения отклоните.

Обучение по диалогам помогает найти реальные формулировки клиентов и недостающие частые вопросы, но не заменяет ручную проверку информации ответственным сотрудником.

Как проверить ассистента

1. На карточке ассистента нажмите Проверить.
2. Введите вопрос так, как его мог бы задать клиент.
3. Дождитесь результата.
4. Прочитайте ответ и проверьте использованные источники.
5. Если ответ неточный, исправьте правило или материал базы знаний и повторите проверку.

До пилотного запуска проверьте не менее 30 вопросов:

• обычные вопросы по услугам и условиям;
• разные формулировки одного вопроса;
• вопросы новых и действующих клиентов;
• подбор группы по возрасту и филиалу;
• вопрос, ответа на который нет;
• жалобу, возврат, травму или конфликт;
• просьбу придумать цену, скидку или исключение из правил.

Окно проверки не связано с конкретным учеником. Вопросы о личном балансе, абонементах и ближайших занятиях проверяйте в тестовом диалоге реального ученика в режиме Черновик.

Как сравнить ответ ассистента с отправленным сообщением

1. На карточке ассистента нажмите Качество.
2. Выберите период проверки.
3. Сравните вопрос клиента, подготовленный ответ и фактически отправленное сообщение.
4. Нажмите Открыть диалог, чтобы увидеть сообщение в контексте переписки.

В сводке отдельно показаны черновики без изменений, ответы с правками, полностью переписанные и не использованные за 24 часа. Автоматически отправленные ответы учитываются отдельно.

Пилотный запуск

1. Оставьте ассистента в режиме Черновик.
2. Включите ассистента переключателем на его карточке.
3. Работайте в таком режиме 7-14 дней и проверьте не менее 50 реальных обращений.
4. Сотрудники должны проверять каждый черновик перед отправкой.
5. Если ответа не хватает, сначала ответьте клиенту, затем добавьте подтверждённую информацию в базу знаний.
6. Регулярно проверяйте материалы с замечаниями и вопросы, переданные сотрудникам.

Режим «Черновик»

Ассистент готовит вариант ответа, но не отправляет его самостоятельно. В диалоге появляется блок Ответ ИИ готов. Нажмите Вставить в сообщение, проверьте или отредактируйте текст и отправьте его клиенту.

Когда можно включить «Автоответ»

Переходите к автоответу, только если:

• основные темы базы знаний заполнены и проверены;
• контрольные вопросы получают правильные ответы;
• ассистент не придумывает отсутствующие сведения;
• жалобы, финансовые и индивидуальные вопросы передаются сотруднику;
• назначен сотрудник, который будет контролировать переданные диалоги и обновлять материалы.

В режиме Автоответ ассистент сам отвечает, когда находит достаточно подтверждённой информации. Если надёжного ответа нет, AXKED не отправляет предположение и отмечает диалог как требующий ответа сотрудника.

Как обучить сотрудников

Перед пилотным запуском проведите короткое практическое обучение для администраторов:

1. Покажите, где появляется готовый черновик и как вставить его в сообщение.
2. Попросите всегда читать ответ перед отправкой.
3. Покажите, как взять диалог в работу и как вернуть его через Передать AI.
4. Разберите ситуации, которые нельзя оставлять ассистенту: жалобы, возвраты, конфликты, здоровье и исключения из правил.
5. Определите, кому сотрудники сообщают о неверном или отсутствующем ответе.

Ответственный за базу знаний должен не только исправлять отдельный диалог, но и добавлять правильный подтверждённый ответ для следующих обращений.

Регулярная работа после запуска

• сразу обновляйте материалы после изменения цен, правил или услуг;
• не создавайте несколько материалов с разными ответами на один вопрос;
• раз в неделю проверяйте переданные диалоги и материалы с замечаниями;
• добавляйте повторяющиеся вопросы клиентов в FAQ;
• после накопления новых качественных диалогов повторяйте обучение;
• контролируйте AI-баланс и историю расходов.

Если ассистент не отвечает или отвечает неточно

• проверьте, что ассистент включен;
• убедитесь, что на AI-балансе есть средства;
• проверьте, что нужный материал получил итоговый статус Активен;
• откройте замечания к материалам, которые требуют исправления;
• проверьте настройку Для кого;
• убедитесь, что в базе нет разных ответов на один вопрос;
• в режиме автоответа проверьте, что диалог не назначен сотруднику;
• добавьте недостающий подтверждённый факт и повторите проверку.

Связанные инструкции

• Диалоги
• Telegram-бот
• MAX-бот